コメダについて ───ひとつのリーダー論

 

 私はよくコメダを利用するのだが、その理由は2つ。

  1. 無料Wi-Fiが飛んでいる。
  2. クレジット、電子マネーが使える。

 この点は、さすがに業界のリーディング・カンパニーといったところで、全ての喫茶店はコメダを見習って欲しいと思う。

 しかし、今日利用しているコメダもそうだが、往々にしてコメダの店員さんは仏頂面であることが多い。

 例えば、入店したとき、店員さんの顔はなんだか、

あれ、知らない人が入ってきた、誰だろう、何だろう。

 と、あたかも不審者を見るような、冷たい目つきで客を見ている気がする。

 「いらっしゃいませー!」

 の、声は元気なのだが、明るくフレンドリーな感じはない。

 また、席に座ったときの店員さんの対応も、

 「いらっしゃいませお冷や失礼しますご注文お決まりでしたらこちらのベルでお呼び下さい失礼します。

 といったように、マシンガンのように早いトークでまくし立て、マニュアルをそのまま暗唱している感満載なのだ。

 マニュアルは大事だが、それをそのまま言われている感じは、おそらく共感して頂けるかとは思うのだが、こちらのことを尊重されていないようで、場合によっては不愉快な気分になる。

 そんなコメダの店員の雰囲気はどうして発せられるのかな? と考えてみたが、おそらく店員同士特に仲が良くなく、意思疎通があまりされていないからではないだろうか?

 BtoC企業に置いて、CS(顧客満足)を追求することは至上命題であることは間違いないが、ES(従業員満足)を追求することもまた、CS追求と同等に重要ではないだろうか。

 喫茶店などはまさに店員同士で分業、連携してこそなので、店員同士仲が悪いと意思疎通不足になり、ミスが増え、雰囲気も悪くなり、働きづらくなり、またその雰囲気も客は察知し、居心地が悪い、と思うようになり、客足が遠のくことになりうるのかもしれない。

 では、ESが低い場合は、何が原因なのか?

 従業員本人たちの性格の不一致等ももちろん原因にあるかもしれないが、一番はなんてったって店長、つまりリーダーの指導力不足が原因だろう。

 リーダーとは文字通り、引っ張る人、目標への水先案内人である。

 リーダーは店員の中で、一番仕事が速く、正確でミスがなく、礼儀正しいという要素も大事かもしれないが、それら以上に「引っ張る」ことが大事だ。

 引っ張ること、つまり計画、目標を明確にし、思い切りよく決断し、責任はすべて自分が背負うということだ。

 それらができ、かつ店員たちが「この人についていきたい、この人についていけば間違いない」と思われるような人柄、胆力があることも大事だろう。

 そういう店長がいればこそ、CSばかりか、ESも高い店舗作りが可能となるのではないだろうか。